GLOSSAR / MULTI-CHANNEL

Was bedeutet
Multi-Channel?

Multi-Channel bedeutet, Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen oder ihnen mehrere Kontakt- und Kaufwege anzubieten. Das können deine Webseite, ein Telefonanruf und dein Laden sein. Diese Kanäle müssen dabei noch nicht technisch miteinander verbunden sein.

An Beispielen verstehen
ANVACODE · EINFACH ERKLÄRT

EIN BEISPIEL AUS DEM ALLTAG

Deine Kunden wählen
ihren Kontaktweg.

  1. 01
    WebseiteEine Beratung online anfragen.
  2. 02
    TelefonEine Frage persönlich klären.
  3. 03
    Vor OrtDirekt im Betrieb vorbeikommen.
Drei Kontaktwege. Ein Betrieb.
Beispiel für Multi-Channel. Die gemeinsame Verarbeitung von Anfragen muss zusätzlich organisiert werden; mehrere Kanäle allein leisten das noch nicht.

VERSTEHEN UND EINORDNEN

Wie eng sind deine Kanäle verbunden?

01 / MULTI-CHANNEL

Mehrere Möglichkeiten.

Dein Betrieb bietet verschiedene Kontaktwege an. Kunden können dich beispielsweise anrufen oder online buchen. Die einzelnen Wege können unabhängig voneinander funktionieren.

02 / CROSS-CHANNEL

Ein Weg führt zum nächsten.

Kanäle greifen in einem Ablauf ineinander: Ein Kunde reserviert online und nimmt die Beratung vor Ort wahr. Dafür müssen die nötigen Informationen am richtigen Ort verfügbar sein.

03 / OMNICHANNEL

Ein abgestimmtes Erlebnis.

Die Kanäle werden möglichst durchgängig verbunden. Ein Kunde kann den Kontaktweg wechseln, während relevante Informationen und der Bearbeitungsstand verfügbar bleiben. Das erfordert passende Prozesse und Systeme.

VOM BEGRIFF IN DEINEN ALLTAG

Mit den Wegen starten, die deine Kunden nutzen.

  1. Kontaktwege bewusst auswählen. Prüfe, wo deine Kunden dich suchen und wie sie dich erreichen möchten. Du brauchst nicht jeden verfügbaren Kanal. Entscheidend ist, dass du die gewählten Wege zuverlässig betreuen kannst.
  2. Verantwortung und Übergaben klären. Wer beantwortet eine Anfrage, wo wird sie festgehalten und was passiert als Nächstes? Das gilt auch, wenn du allein arbeitest und selbst zwischen Telefon, E-Mail und Laden wechselst.
  3. Informationen passend zusammenführen. Wo es sinnvoll ist, lassen sich Webseite, Terminbuchung und Kundenverwaltung verbinden. Welche Schnittstellen und Abläufe dafür nötig sind, wird für deinen Betrieb geprüft.

Die Begriffe werden nicht überall gleich verwendet. Für deinen Betrieb zählt die konkrete Frage: Können Kunden den Kontaktweg wechseln, ohne dass wichtige Informationen verloren gehen?

KURZ BEANTWORTET

Häufige Fragen zu Multi-Channel.

Muss ich dafür auf allen sozialen Netzwerken sein?

Nein. Wähle Kanäle, die zu deinen Kunden und deiner verfügbaren Zeit passen. Eine gut betreute Webseite und ein verlässlicher persönlicher Kontakt können sinnvoller sein als viele selten gepflegte Profile.

Funktioniert das auch ohne eigenes Team?

Ja. Halte deine Kontaktwege übersichtlich und plane feste Abläufe für Antworten und Rückrufe. Eine zentrale Übersicht kann dir helfen, offene Anliegen im Blick zu behalten.

Sind bei Multi-Channel automatisch alle Daten synchron?

Nein. Mehrere Kanäle können parallel bestehen, ohne Informationen auszutauschen. Eine gemeinsame Kundenakte oder ein abgestimmter Kalender braucht entsprechende Verbindungen und klare Regeln für die Bearbeitung.

Weiterlesen: Mailchimp: Multi-Channel und Omnichannel im Vergleich.

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